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- 작성자홍보과
- 작성일시2021/03/02
- 조회수1691
항공기 승무원은 슈퍼맨이 돼야 한다 요구되는 자질과 역할의 변화
[이수경 중부대 항공서비스학과 교수]하늘 위의 일터를 떠나 학교로 들어온 지도 벌써 여러 해가 지났다. 강단에서, 객실승무원이 되기 위해 하나라도 더 배우려고 초롱초롱한 눈망울을 하고 나의 강의에 귀 기울이고 있는 학생들을 보노라면, 대학시절 독문학을 전공했던 필자가 객실승무원에 대한 지식이 전무한 상태에서 항공사에 대한 막연한 동경만 가진 채 병아리 승무원 생활을 시작했던 때가 떠오르곤 한다.
그런 경우에 비하면 항공서비스를 전공한 나의 학생들은 항공사 입사 후 현장 적응과 업무 능력 개발에 있어 월등히 수월하게 직무 적응을 하리라 생각한다. 하지만 그들에게는 취업이라는 큰 관문이 먼저 버티고 서 있기에 현장 업무에 대한 걱정은 입사 이후의 일일 것이다.
어떻게든 승무원으로서의 기본적인 자질과 지식을 제대로 습득해야만 취업 경쟁에서든 현장 근무에서든 원하는 바를 이룰 수 있기에 이들을 지도하는 입장에서 책임감과 부담감을 늘 느끼면서 나 스스로의 자세를 끊임없이 다잡게 된다.
우리가 살고 있는 이 시대는 모든 것이 하루가 다르게 바뀌고 있는 상황이라, 잠시라도 한눈을 팔게 되면 그 변화를 따라잡기가 여간 어려운 일이 아니다. 항공업계 또한 예외가 아니다.
최첨단 기술의 집합체라는 도구를 가지고, 정치, 경제, 사회 등의 환경 변화에 전적으로 노출되어 있는 항공사들은 고객 창출을 위해 사활을 건 경쟁을 벌이고 있는 현실이다 보니 그 변화 또한 여간 심한 것이 아니다. 여러 가지 중요한 변화가 있겠지만, 항공사 승무원을 지망하는 학생들을 가르치는 필자의 입장에서 현실을 바라볼 때 크게 두 가지의 의미 있는 변화가 보인다.
하나는 객실 서비스 양상의 변화이다. 물론 안전하고 쾌적한 기내 환경에서 좋은 서비스를 제공하며 고객을 목적지까지 친절하고 편안하게 모심으로써 고객이 기대하는 가치를 제공한다는 기본 개념은 변함없지만, 그 양상은 항공사의 전략에 따라 달라지고 있다.
특히 최근, 전 세계적으로 LCC(Low Cost Carrier, 저비용항공사)가 항공업계의 주요 참여자로 대두되면서, 기존 대형 항공사와의 차별화 전략을 가지고 약진을 거듭하고 있다. 그러다 보니 대형 항공사들은 나름대로의 차별화를 위해 장거리, 고급 시장에 초점을 맞추고 LCC와 비교되는 프리미엄 고급 기내 서비스를 제공하면서 시장 방어에 온 힘을 쏟고 있다.
이코노미부터 일등석까지 안락한 좌석을 개발하기 위해 엄청난 투자를 하는가 하면, 기내 라운지, 면세점, 샤워실 등 각종 기내 편의 시설을 설치하고, 인터넷, 기내 WiFi, AVOD(Audio & Video On Demand) 등 각종 IFE(In-Flight Entertainment) 환경을 구축하며 고객 확보에 온 힘을 기울이고 있다.
이에 대응하여, 최근 들어서는 LCC들도 IFE System 등을 도입하면서, 기존의 중단거리 노선을 벗어나 장거리 노선까지 사업 영역을 넓혀 나가고 있다. 이와 같이 대형 항공사나 LCC를 망라하고 앞다투어 기내 환경을 업그레이드하기 위해 경쟁하는 가운데 객실 내에서 객실 승무원들이 살펴야 하는 첨단 기기들이 점점 늘고 있다.
Galley 내의 Espresso Machine, 스팀 오븐, Chiller 등과 같은 기본 장비들은 물론이고, 한 대에 수억 원을 호가하는 1등석 좌석부터, 기내 방송 System (때로는 지상과의 통신도 포함하여), LED 조명, IFE System 조작 등도 승무원들의 몫이다.
물론 기본적으로 이런 장비들은 지상에서 정비사들에 의해 관리가 이루어지지만 비행 중에 발생할 수 있는 고장 상황과 다양한 고객의 요구 사항을 고려할 때 기본적인 작동법 이상의 실무 지식이 객실 승무원들에게 요구되고 있는 현실이며 이러한 경향은 앞으로 더욱 강해질 것으로 예상된다.
한 마디로 지금까지의 전통적 서비스 마인드에 테크놀로지 마인드가 가미된 객실 승무원의 서비스 자세가 요구되고 있다고 볼 수 있다.
또 다른 변화는 우울한 이야기이다. 최근 발생한 말레이시안 항공사의 사고와 IS에 의한 테러 등과 같은 항공 보안 이슈는 향후 항공산업 발전에 가장 큰 장애물이 될 것으로 보인다.
아울러 이것보다 심각성은 덜 하지만, 기내에서 심심찮게 발생하고 있는 기내 난동과 폭행 사고 또한 항공 여행의 증대와 함께 반드시 해결책이 마련되어야 하는 사안일 것이다. 물론 테러 등과 같은 항공보안 문제는 국가사회적 차원에서 예방되고 비행기 이륙 전 반드시 해결되어야 할 일이지만, 만약의 경우에 기내에서 벌어질 상황에 대한 대응 방안이 보다 더 체계화 되어야 할 것이다.
예전과 같이 항공 보안승무원을 다시 탑승시킬 일인지는 신중히 검토되어야 하겠지만, 이러한 보안 이슈에 대해 모든 객실 승무원들이 좀 더 철저하게 교육을 받고, 상황 발생 시 빠르고 효과적으로 대응하여 최악의 사태를 피할 수 있도록 준비시키는 일은 앞으로 점점 더 중요해질 것이다.
단정한 이미지와 더불어 미소와 친절한 자세로 고객을 편안하게 모시는 객실 승무원의 모델은 앞으로도 유지될 것이다. 하지만, 현실의 변화는 더 많은 것을 요구하고 있고, 우리는 좀 더 많은 Technology Mind와 Safety & Security Mind가 필요한 시대에 진입하고 있다는 생각이 든다.
오늘도 우리 학생들의 빛나는 눈빛들을 마주할 때 머리 속으로는 이런 생각들이 스쳐간다. 우리 다 같이 머리 맞대고 고민해 나간다면 변화를 즐기며 맞을 수 있을 것이다.
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